Se puede distinguir entre venta personal, publicidad, promociones, PR, patrocinio y marketing directo. Las grandes ventajas del marketing electrónico consisten en menores costes, interactividad, capacidad de medir inmediatamente los resultados.

Naturalmente, gracias a los avances tecnológicos, en internet la comunicación se transforma integrando el contenido creado por los mismos usuarios  y proporcionando un grado de interactividad mucho mayor.

Asimismo, la venta personal puede realizarse por los otros consumidores con poder subir los videos, contando sobre el producto o servicio.

La publicidad en el internet está cada vez aumentando su proporción del presupuesto de las empresas reservado para estos objetivos.  Sin embargo, muchas empresas siguen invertiendo en la publicidad en la tele. Por eso, lo importante es primero definir el público objetivo, saber que hábitos tienen, dónde pasan su tiempo libre para elegir el modo adecuado de comunicación.

Sobre todo, el internet tiene mucha capacidad de pasar los mensajes comunicados por las empresas a través de múltiples redes. En el mundo digital se facilitan los enlaces dentro de las redes, incluso los enlaces “débiles” (de dos, tres y mas grados).

La eficiencia de redes ha llevado a la creación de múltiples formatos: por el objetivo, tipo de acceso, etc. Basicamente cada uno puede encontrar una red que encaje en su perfil, lo que un campo inmenso de exploración de las oportunidades para las empresas. La segmentación se hace automáticamente por los mismos usuarios, lo que falta por hacer es encontrar un modo cómo acceder a lo miembros de la red con la mayor eficacia y eficiencia.

1) Auto-estima

2) Optimismo

3) Aceptacion

4) Simplicidad

5) Entorno

6) Incertidumbre

7) Quid pro quo

Respeto

9) Paciencia

10) Innovación

11)      Sueños

12)      Comunicación

13)      Confianza

14)      Seducción

15)      Liderazgo

16)      Generosidad

17)      Calma

18)      Masaje

19)      Frecuencia

20)   Inconformismo

21)   Fluir

Como veremos, todos esos principios no vienen de las teorías de marketing complicadas desarrolladas por los gurus, sino que son los conceptos derivados de las relaciones interpersonales. En fin, todos nosotros somos personas y nos gusta que nos traten como personas. Nos gusta que nos hagan sentir bien.

Ese enfoque de la satisfacción del consumidor forma parte de la estrategia de éxito tanto del marketing convencional como el digital.

Ser autentico, pero seguro de si mismo, dar ilusión respetar y tener paciencia… son cosas que, cada empresa debe tener en cuenta al plantear la estrategia de comunicación.

La visión del marketing a través de las reglas del grande libro indio del amor no es nuevo, ya ha habido aplicaciones del mismo antes:

http://www.bizcommunity.com/Article/196/11/22252.html

(aquí se trata de las reglas de marketing de toda la vida de elegir el publico objetivo, conocerlo, seducción y atracción de los consumidores, de cumplir con las promesas y mantener la relación)

Los dichos principios valen también en la red, sin contacto físico, pero las empresas tienen que lograr la sensación como si lo hubiera. Seguir las instrucciones estas no es tan complicado. Eso requiere respectivas inversiones pero la gestión de la marca lo requiere en el mundo competitivo.

Las redes sociales facilitan las conexiones y la comunicación; los blogs y nano-blogs hacen intercambiar opiniones y experiencias (incluidas las de consumidores) de la manera que buzz márketing y márketing viral están floreciendo cada vez más.

Este éxito tiene tambien un otro lado de la moneda: el proceso está totalmente DESCONTROLADO y mucho menos seguro. Esto tiene que ver tanto con las organizaciones, ls empresas como con los usuarios y los consumidores.

Por un lado, existe un peligro de que la información encontrada sea falsa – presentada con un cierto propósito por alguien que ni siquiera está usando su nombre en la red. Se trata de las acciones de la competición, de los consumidores que han tenido malas experiencias, o simplemente al contrario – los usuarios pueden ser engañados por las campañas de márketing proporcionando datos incompletos o falsos.

Por el otro lado, para los usuarios hay otro tipo de problemas: la protección de los datos personales. De momento estamos todos registrados en varios sitios, tenemos perfiles en redes sociales, otros medios sociales, cada vez habiendo rellenado un cierto formulario.

Ya ha habido escándalos relacionados con la protección de los datos, como en el caso de Facebook:

http://noticias.terra.es/Mundo/2009/1102/Actualidad/esta-cia-detras-facebook-mark-zuckerberg-jim-breyer-in-q-tel-guardian.aspx

Hay motivos razonables de preocupación por parte de los usuarios sobre el tema de la seguridad de los datos, lo que fomenta creación de segundos y terceros perfiles o perfiles falsos lo que resulta ser un círculo vicioso y aun añade al problema de falta del control.

Dicho esto, lo que significa esto para el márketing electrónico es la importancia de la seguridad de los datos, importancia de generar confianza por parte de los usuarios, la transparencia en la web.

¡Hasta la próxima!

Que hay de especial en facefook, twitter y foros? La velocidad que ofrecen, la confianza que tienen en los usuarios, la fidelidad a estos medios. Los usuarios se sienten en su sitio navegando por estos espacios, el poder de recomendacion entre los clientes es mayor al poder de los mensajes de la publicidad de toda la vida, generada por las empresas.

“Lo que antes KGB conseguía bajo presión o torturando, la gente lo publica en Facebook”. Las fuentes de datos son omnipresentes, pero lo importante es que el contenido es generado por la gente.

La gente dedicada pasa unas cuantas horas al día en los diferentes foros, administrando grupos en redes sociales, gestionando canales en youtube etc. Desde el punto de vista social, uno puede preguntarse si esto socializa o aisla mas, pero para el márketing es evidente que esto hay que gestionarlo.

Los foros de adolescentes, de amas de casa, de deportistas…. todos estos espacios ofrecen oportunidades enormes para las marcas en la red. La comunicacion dirigida en el corazon de los consumidores – sus intereses.

Es la fuente de informacion sobre las experiencias y opiniones de los consumidores de tu marca y de las de tus competidores.

Lo importante es saber combinar los diferentes medios para conseguir mayor cobertura y mas accion. Por ejemlo, lo que las empresas pueden hacer es:

1) en las comunicaciones de e-mail incluir links de canal youtube, cuanta twitter, grupo facebook etc.

2) en los resectivos canales proporcionar informacion a donde enviar el feedback, indicando el link del sitio web o el e-mail corporativo

3) los artículos del newsletter aparecen en tu twitter

o sea, todos los medios están interrelacionados dando apoyo uno al otro, ya que en la sociedad de los usuarios hay diferencias segun las preferencias de uso de uno o el otro modo. De esta manera, todos serán cubiertos.

El foco del contenido puede ser diferente, aunque Andres Weigend, ex jefe cientifico de Amazon.com recomienda concentrarse en el producto para las estrategias en general: con un producto de calidad, se logran flujos de informacion positiva de tu empresa. Ya luego lo que vale mas es la creatividad de la comunicacion con los usuarios. Otra cosa que es imprescindible cuidar bien en la red – es la reputacion, que se puede perder muy rapido pero que se recuperar con dificultad.

FLUJO

FUNCIONALIDAD

FEEDBACK

FIDELIDAD

Al plantear la estrategia de márketing  combinando diferentes medios, uno tiene que darse cuenta de que TV, Internet, Radio, prensa escrita – todos – tienen cobertura y público diferentes, por lo tanto la simple replicación del contenido no aporta mucho valor aunque puede servir para mejor memorización de las marcas.

El espacio el internet ofrece un montón de oportunidades, pero al mismo tiempo es aun más dificil para las empresas diferenciarse y crear una llama de atención entre millones de terrabytes de información de todos tipos (texto, video, imagenes, etc.). El posicionamiemto tiene que ser muy claro, y a parte – diseño llamativo, capaz de atraer usuarios. Dicho esto, el contenido y el diseño no es suficiente para aportar valor. Lo importante es llevar el usuario a la acción (la compra o reserva). En el mundo digital el famoso modelo AIDA de siempre:

pasa a ser AAIDA, con la otra A de acción.

He asistido al seminario de L’Oréal y Google en Budapest. Google ha dado una corta presentación con ciertos datos estadísticos e información acerca la colaboración de forma consultoria con sus clientes (a continuación me voy a referir a esos ejemplos). Así, el modelo de AIDA/AAIDA no funcionaba bien para sitio de Comet: a la hora de hacer la compra los usuarios se distraían por otra publicidad, otros productos, por lo que la empresa tuvo que rediseñar el sitio para aumentar ventas. Se trata de la mejor funcionalidad.

Para crear interés, es vital la visualización. Luego para llegar a la acción, la infraestructura del web debe apoyar las decisiones del usuario. Las empresas cada vez lo hacen mejor. El 24 % de los usuarios adultos de la UE compran en internet (según Google), y el 45 % buscan en internet para luego comprar en las tiendas reales.

La interactividad también juega papel importante en crear ese tipo de infraestructura. Las muchas aplicaciones para PC y para móviles  que son por cierto la tendencia del desarrollo del marketing digital. Entre las aplicaciones voy a citar una:

Pizza Hut

Con solo tener el movil en la mano casi que puedes preparar tu pizza.

El grado de realidad del contenido digital cada vez crece mas. Por ejemplo, el nuevo producto LAYAR que te proporciona toda la informacion de los objetos que salen en tu foto.

http://layar.eu/

“A great wind is blowing and that gives you either imagination or a headache”

Catalina II la Grande

El relativamente nuevo término Social Media significa el enorme cambio de paradigma en los medios de comunicación. El  grado casi absoluto de interactividad distingue Social Media de Mass Media. Se han usado también otros términos para referirse a Medios Sociales: user-generated content o consumer-generated media. Ambos bien definen el concepto: en Social Media es el usuario (ya que se trata de internetcomo plataforma para medios sociales) o consumidor (desde el punto de vista de la empresa) quién genera los contenidos de todos tipos.

Los medios sociales usan herramientas baratas para generar y publicar contenido: en la mayoría de los casos lo usuarios solo pagan el precio de la conexión internet para tener acceso a los medios sociales. Pero al mismo tiempo Social Media también tienen capacidad de llegar al público grande. La velocidad de los medios sociales, la amplitud, el alcance y la profundidad de los medios sociales los hacen una herramienta muy poderosa al usar para los objetivos de las campañas de márketing.

Un ejemplo del uso hábil de Social Media en el servicio de márketing es el de Skittles: http://skittles.com/ TODOS los contenidos que uno puede encontrar sobre el producto o la marca, preseentados en el sitio OFICIAL de la marca, son generados por los usuarios y consumidores. Lo que queda para hacer a la empresa es hacer posible el feedback y gestionarlo a través de la página del contacto.

Los social media pueden encontrarse en cualquier categoría:

COMUNICACIÓN (blogs, micro-blogging, redes sociales, foros en linea, eventos, etc.)

COLABORACIÓN (wikipedia, marcadores sociales, noticias, sitios de opinión)

MULTIMEDIA (video, fotos, música, arte, etc.)

ENTRETENIMIENTO (juegos, mundos virtuales)

El éxito enorme de los social media sugiere a la mayoría de las empresas al menos B2C que en vez de invertir en comunicación masiva a través de la publicidad, sería inteligente gestionar la comunicación empresarial con la ayuda inconsciente de los propios consumidores, dando paso a la interactividad y la iniciativa a los usuarios. El márketing viral puede servir de un ejemplo excelente de la fusión de los temos de uso de Social Media y Viral Marketing. El anuncio de márketing viral bien hecho tiene todas las posibilidades de recorrer el mundo muy rápido, económicamente y con más seguridad de lograr el público objetivo a través de Social Media que via Mass Media.

Véase tb.:  Search Engines and User-Generated Content http://www.seobythesea.com/

En la web, una de las dimensiones clave de los sitios con respecto a facilitación de la compra es USABILIDAD. Dicha caracteríctica consiste de los elementos a continuación:

• efectividad (el usuario puede lograr su objetivo)
• eficiencia (lo puede hacer con esfuerzos mínimos)
• satisfacción

La gente aprende y se adapta. Como bien dijo el escritor ruso Dostoyevsky en una de sus novelas, “el hombre, canalla, se acostumbra a todo”. Sin embargo, si el competidor ofrece mejor usabilidad, la empresa puede perder sus clientes. El enfoque de visión clientees importante para lograr el nivel de usabilidad que ayudaría a lograr el fin último de llevar al cliente a la compra.

El usuario de internet de hoy siempre tiene prisa, no lee el contenido, necesita encontrar fácil lo que busca. Por eso al crear una web, es necesario anticipar su modelo mental, entender sus necesidades, saber responer a sus preguntas:

• tiene esta web lo que busco?
• me sirve?
• como puedo comenzar? (y seguir)

Siempre vale la pena cambiar y perfeccionar la web, no es suficiente que guste a los clientes al principio; es importante gestionar el feedback y mejorar. Es un proceso iterativo que contribuye al fin de mejorar la experiencia del usuario con los siguientes factores:

• relevancia
• estética
• y dicha usabilidad

La experiencia positiva eleva la posibilidad de que el usuario haga una compra. El porcentaje de visitantes que toman acción deseada se llama Índice de conversión (conversion rate). La usabilidad junto a la persuabilidad de la web aportan al índice alto. La persuasión se basa en las 6 leyes principales:

1. aprecio
2. reprocidad
3. similaridad social
4. consistencia/coherencia
5. autoridad
6. escasez

Los múltiples detalles son importantes ya que la conversión es una suma de microacciones con el fin de la compra. Es la tarea de e-márketing hacer que las microacciones de usuario sumamente den el resultado deseado. Los factores clave para alcanzarlo son:

• posicionamiento claro (cual es mi producto/servicio)
• credibilidad (citaciones de clientes importantes, patrocinadores, referencias de otros usuarios)
• márketing como tal
• contenidos (contribuyentes a la experiencia del usuario)
• llamadas a la acción, sugerencias
• sensación de urgencia (un poco como la escasez, lo que da el impulso a la compra)
• diseño e imagen

Cumplidas esas precondiciones, todavía es temprano para relajar – hay que saber la reacción del usuario y aprovechar cada experiencia para mejorar. La facilidad, usabilidad y satisfacción del usuario se convierte al final en las ventas. Así que al invertir en la web, se gana más.

1) flujo (conseguir que la gente venga donde tú estés, lo que afecta tanto el posicionamiento en los buscadores en la red, como los resultados del negocio – las ventas)

2) funcionalidad (en un cierto sentido equivale al “P” de producto, se trata de los contenidos relevantes en la página y de la importancia de la distribución del espacio de la página y de su diseño. Las funcionalidades de la información y de los servicios accesibles tiene que ser clasificada segun ABC – análisis para luego aplicarlo en la mencionada redistribución del espacio)

3) feedback (interactividad y bidireccionalidad, el uso de base de datos de los clientes)

4) fidelización (programas de fidelidad a través de personalización, lo que hizo por ejemplo Starbucks o Coca-Cola con proponer la opción de diseñar, recoger ideas crear una comunidad de usuarios; o lo que hizo Vueling con lanzar una convocatoria para llamar el nuevo vehículo con la ayuda de los usuarios de modo que los usuarios votan por las mejores ideas y eligen el ganador; se usa también para crear nuevos productos)

La capacidad de personalización a traves de la red es muy grande, se puede personalizar casi todos los productos de ropa (Nike) a los bombones (M&M’s). De esta manera el usuario se hace consumidor más facil, ya que tiene mas interés en la compra. Los gastos en las compras online crecen cada vez más (según red.es – un estudio detallado del uso de internet en España (que es el ínico país europeo dondé se realiza un tal estudio) – los datos que pueden servir a la empresa para elaborar su estrategia en la red).

Una de las decisiones claves de la estrategia sería la del producto: ¿qué producto vender en la red? Se destacan 3 grupos:

• productos de búsqueda (que tiene elementos objetivos que se pueden comparar; por lo tanto es importante la opción de búsqueda bien elaborada)
• productos de experiencia (coches, ropa; lo importante es crear la sensación de experiencia propia de probar el producto en la red, por lo tanto la construcción de la página sería distinta)
• productos de información (formato digital o no; hay que tener el cuenta que el perfil de usuarios varía, incluso la conexión es diferente, por eso antes de perder clientes hay que pensar en diferentes modos de entrega entre otras cosas)

Una vez elegido el producto, la empresa debe gestionar la marca relacionada con el producto o el servicio y decidir si vende solo en internet o tambien en el espacio físico real lo mismo. Hay varias opciones para la marca en la red:

1. extinción de la marca tradicional
2. variante de la marca
3. marca digital
4. nueva marca

Siempre hay que tener en cuenta que muchas reglas que existen en el márketing tradicional funcionan también en la red. La confianza y la lealtad hacia la marca no es una excepción (por lo que se recomienda fomentar la confianza usando las herrmaientas como creación de comunidad virtual, enlaces de otros entornos, credibilización en el espacio real).

To be continued….

Muchas veces la competición hace buscar nuevos caminos de desarrollo para sobrevivir en el nuevo ambiente. Parece que esto le está pasando a la tele, entre otros medios “convencionales”. El invento de internet, el nuevo concepto del diálogo interactivo con el consumidor, la nueva actitud que tiene representa una amenaza para la tele.

El consumidor se vuelve cada vez más exigente, los anuncios de publicidad ordinarios pierden cada vez más credibilidad frente a esas exigencias, cada consumidor requiere una atención especial. La actitud de imponer algo de un modo unidireccional por parte de las empresas ya no le conviene. Por eso para los gastos de GRP televisivos es cada vez más difícil conseguir el rendimiento apropiado de inversiones, cada vez es más complicado conseguir el impulso para la compra.

Sin embargo, el internet sí que ofrece una gran oportunidad de hacer el consumidor sentirse la parte del proceso, permite la bidireccionalidad. Hoy las marcas tratan de establecer una relación con el consumidor, lo que requiere una actitud distinta, aplicación de herramientas de márketing relacional por un lado y explotar el márketing viral y buzz-márketing por el otro. La crisis de modelo en mK hace cambiar la estrategia: pasar de medidas tácticas (la publicidad) al uso más pensado de márketing y comunicación.

La creatividad en internet o la campaña bien pensada producen el acercamiento voluntario del consumidor en internet a tu marca y a tu producto – la calidad de anuncios vs. la cantidad de sus repeticiones. La cantidad en internet se obtiene a través de la calidad: los usuarios ya hacen el trabajo de repartir tu mensaje para adelante por ti. No es lo mismo “comunicar para vender” que te “piden que comuniques para comprar”.

Por lo tanto las inversiones son incomparablemente menos. Y las posibilidades en internet son mayores. “Mass customization”, “tacto” virtual, acceso a todas horas – son unas de las muchas ventajas del internet como un medio. Sin embargo, cada empresa tiene que ser consciente de su público, su audiencia. Si ésta no está presente en el internet, en ese caso ls medios convencionales conservan su gran papel comunicativo.

Ahora, en muchos aspectos la edad se convierte en el factor determinante de segmentación del mercado. Cada nueva generación se “digitaliza” más.

Dicho todo eso, la TV no tiene otra opción que cambiar (segmentación más acertada, más interactividad, presencia en la red, etc.), las empresas van reconfigurando sus políticas y estrategias de márketing, el consumidor disfruta de la competencia de los medios y de la lucha por su atención, aunque tal vez siendo marioneta en las manos de esa nueva actitud tan placentera para él.

Hablando en serio, de verdad, la presencia en el Internet hoy en día es algo que tiene que asegurar la mayoría de la gente para estar a la corriente. Aun más importante es eso para los negocios, sean grandes o pequeños. En el siglo XXI si una empresano tiene su sitio en la web, es como si no existiera. Una empresa que se niega a la presencia en el Internet puede correr peligro de varios tipos.

Si la empresa no se dedica y no hace esfuerzos para desarrollar el marketing eléctronico, no cuida de su imagen en el territorio virtual, puede que esa imagen la cree alguien mas. Y en ese caso la realidad no siempre coincide con el resultado esperado. Veánse los videos de Coke & Mentos que han recorrido el mundo entero (http://www.youtube.com/results?search_query=coke+mentos&search_type=&aq=f), con los cuales las empresas correspondientes no tienen mucho que ver.

Hay que saber manejar los mensajes que vuelan por la red sobre tu empresa. Porque si no, alguien mas puede aprovechar de tu imagen y tu nombre, como pasó a IKEA Zaragoza: mientras la empresa no se dedica a crear un sitio de la nueva tienda, un emprendedor se monta un negocio creando una página necesitada por los consumidores.

En fin, el internet es una herramienta muy potente que el departamento de márketing de casi cualquier empresa puede poner a su servicio. El Internet tiene ambas la capacidad de difusión enorme y una posibilidad de personalizar los mensajes.

Por otro lado, hay que saber bien usar el internet para no invertir en vano. De las estrategias del uso de e-marketing y de la practica de hacerlo, lean en los siguientes posts.

El siguiente está por venir la semana que viene!

Ciao!